Espelho meu, espelho meu, haverá alguém com mais imaginação do que eu?

Mais uma vez a minha experiência diária deixa-me a pensar no modo como as coisas funcionam.

Sempre defendi que uma pessoa deve exercitar a imaginação, que deve conseguir criar ideias novas, conceitos novos, explicações inovadoras. O que não me passa pela cabeça é que todas estas novas coisas sejam inventadas sobre pressupostos errados...

"Lá estás tu outra vez!" - Não meus caros, acho que da linha de inventar e dar informações baseadas em factos correctos é muito diferente. Aliás, acho que quando estamos a dar informações a clientes temos que ter todo o cuidado, na maior parte das vezes os clientes acham que nós somos uns bichos estranhos a falar um dialecto incompreensível.

Quando um assistente de call center dá informações erradas a um cliente é importante perceber qual foi a origem dessa informação. Muitas vezes elas são proveniente do que se chama "disse que disse" ou do famoso "ouvi dizer que..." o que torna ainda mais complicado desmentir e repor a verdade.

Tudo isto porque? - Bem, passei o dia a acompanhar as equipas de atendimento e suporte aos clientes da V e acreditem que foi bastante complicado. A primeira indicação que nos dão antes de começarmos tal aventura é que não podemos ter nenhum contacto com o assistente, não os devemos corrigir, ajudar, interromper... ficamos ali a modos que numa de observadores da ONU, completamente imparciais e sem que os outros percebam o que estamos a fazer...

Bem sei que os meus produtos não são fáceis de explicar e dar suporte, a informação está em constante mutação e os desgraçados dos assistentes são bombardeados todos os dias com 1001 documentos diferentes mas (sim, há sempre um "mas") a triste realidade é que a imaginação destes senhores é mais que muita:

Cliente - "olhe, não funciona!"
Assistente - "mais já experimentou ligar e desligar?!"
Cliente - "sim, várias vezes"
Assistente (já em puro delírio) - "então se calhar a culpa é do cartão de memória que faz com que a antena não funcione...

Foi algures por aqui que comecei a desesperar... "Vá Feitiozinho, não podes falar com o assistente, respira fundo... isso, descontrai o maxilar que já te começam a doer as bochechas... olha que as tuas veias do pescoço já ganharam vida".

Se calhar é por causa do anãozinho que vive mesmo por de baixo da fechadura da porta da entrada que não deixa as pessoas meterem a chave no buraco... ou então se calhar é por causa dos doendes do jardim que nos trancam cá dentro... se calhar até pode ser por....

Basicamente é assim que se começa com um boato, quer entre clientes quer entre assistentes. É assim que se começa um não problema, com 1001 reclamações que apesar de terem sido inventados em 5 segundos na cabeça de um iluminado vai demorar 5 dias a explicar que tal coisa não existe e que é idiota...

Sinto-me frustrada com isto, completamente desesperada e o pior de tudo é que tive que ouvir, fazer um sorriso como se tudo estivesse bem. Não intervi, não reclamei mas já sei que vou ter muito que fazer para garantir que esta parvoeira não se espalhe ainda mais...